11月16日下午，佛山市三水区白坭镇行政服务中心园区分中心正式投入使用，让白坭镇尤其是工业园区和南部片区群众享受到行政审批业务“家门办理、全城通办”的便利。

　　这是“三水服务”迈向国际一流营商环境所取得的又一阶段性成果。2017年5月，三水提出要看齐一线城市，对标国际一流营商环境，以更具特色、更高水平的公共服务为投资者在三水做大做强创造好条件。

　　营商环境不仅是一个地区经济软实力的集中体现，也是提升综合竞争力的重要抓手。世界银行的报告表明，良好的营商环境会使投资率增长0.3%，GDP增长率增加0.36%。而作为构建优质营商环境的关键一环，高效的政务服务近年来已成为全国各地争相发力的焦点。

　　在风起云涌的政务服务改革大潮中，三水近一年多来在工程报建并联审批、不动产登记、商事登记等多个改革领域接连取得新突破，有些事项的审批效率已经可与国内一流水平比肩。

　　现阶段的区域发展正在经历从土地价值到服务价值的势能转换。在此过程中，“三水服务”如何叫响口碑，赋予区域价值以新的“生命”？在粤港澳大湾区舞台上，三水又该如何继续深化改革，完成从“跟跑”到“领跑”的转变？

　　顶层设计

　　理念的变革

　　“浙江省最多跑一次改革办公室”前不久意外地成为社交媒体上热议的焦点话题。一位网友晒出了这块招牌的照片并配文称其为“奇葩”部门，结果却引来无数为该部门正名的留言。

　　“这个办公室是为了解决政府部门需要跑很多次才能办事的弊端，简化了许多政府机关的办事流程，让我们实实在在享受到便利，堪称典范。一定要帮忙澄清，绝不是‘奇葩’，是‘良政’！”网友陆琪留言称。

　　“最多跑一次”改革是浙江省于2016年底开始推动的一场政府效能变革，今年5月已经被作为典型经验在全国推广。其名称与相关机构设置是如此直白，以至于引起了个别群众的误会。然而，这场改革在顶层设计上蕴含的理念变革，恰恰也集中体现在“大白话”式的名称中。

　　与以往的政府改革实践不同，浙江“最多跑一次”改革以极其直观的衡量标准，让企业和群众做考官，通过来自政府承诺的、可量化的民众真切体验来倒逼政府职能的转变。

　　浙江省委党校的两位专家何显明、张鸣在共同撰写的一篇论文中指出，浙江“最多跑一次”改革通过外置压力构建最强倒逼机制，确立最直观的改革评判标准，将政府效能改革推向极限值，在打破行政审批制度改革“精简—增设—再精简—再增设”的怪圈方面取得了显著的成效，为重塑政府改革的逻辑提供了有益的启示。

　　以需求为导向、“明厨亮灶”式的顶层设计理念，在三水区也越来越得到重视。自2017年6月三水深化“放管服”改革、优化营商环境工作推进会召开以来，几项从企业群众切身的办事需求出发的改革率先迈开了“领跑”的步伐。

　　比如对标“全国最快”——浙江杭州的不动产登记“60分钟领证”，三水在去年不动产登记提速“三步走”的基础上，于今年下半年在广东率先试点不动产登记60分钟审批，将当年确权的一手商品房住宅办证业务的办理时限由17个工作日成功压缩至60分钟，不动产抵押注销登记类业务办理时限由6个工作日压缩至即来即办，并计划进一步扩大60分钟审批的事项范围。

　　“为了提升便民化水平，我们还建立了不动产涉税业务‘一窗通办’模式，为申请人免费提供不动产登记系统已有的测绘成果数据，整合关联事项，推行只跑一趟的抵押登记一站式服务，通过将原本属于不动产登记的前置审批条件事项整合到最后的登记事项中，对联系密切的登记类事项进行合并，使群众可一次性提交两个事项的申办材料，入一次件排一次队，减少群众为办一件事而重复往来行政服务中心和金融机构的麻烦。”三水区行政服务中心相关负责人说。

　　目前，三水不动产登记距离全面实现“60分钟领证”的全国一流标准已经越来越近。“说得出就要做得到。既然做出了60分钟内能拿到证的承诺，那我们就一定要办到，这样企业和群众才会信服。”上述负责人表示。

　　工具创新

　　“方法论”的探索

　　改革要想见实效，不仅仅要更新理念，也要勇于探索，不断创新方式方法。得改革风气之先的深圳，今年初对标新加坡和香港等发达地区，以世界银行营商环境评价体系为参照，一口气推出了20条营商环境改革措施，涵盖贸易投资环境、产业发展环境、人才发展环境、政务环境、绿色发展环境和法治环境等6个方面，包括126个政策点。

　　深圳的区一级层面，同样非常善于创新机制。为了提高政务服务效率，打造一流营商环境，深圳南山区尽管土地资源稀缺，但却建起了一个42400平方米的“南山政务服务大超市”。

　　这个“大超市”包括南山区党群服务中心、南山公安分局综合服务中心深圳湾分厅、南山知识产权大厅、深圳湾科技创新展示中心等功能区块，以及今年9月投用的深圳首个政企共建的实体办事大厅——南山区行政服务大厅创新广场分厅。

　　深圳南山区相关负责人表示，南山通过“政务服务大超市”的建设，把一流的服务送到企业和员工的“家门口”，接下来还将以“下班不打烊、周末照服务”为目标，围绕企业发展需求，完善运营服务体系。

　　进入新的历史机遇期，面对新情况、新挑战，要想改革出成效，离不开方式方法上的大胆创新。从近一年多来的深化“放管服”改革情况来看，三水也出了不少新招、实招。

　　除了在不动产登记领域对标先进地区来探索“60分钟领证”之外，三水还以“定制式”并联审批打造企业投资建设“高速公路”，实施商事登记“一门式”改革，并创新打造群众办事“五公里政务服务圈”。

　　改革“工具库”的不断壮大，让三水的改革成效呈现出多点开花的局面。其中，商事登记“一门式”改革通过打通部门壁垒、再造服务流程，不仅让市民只需在一个窗口便可办理商事登记审批业务，而且办理企业全流程已经从19.9个工作日缩减到3个工作日，这种效率即使放在全国范围内也处于领先水平。

　　工程“定制式”并联审批的探索也成效显著。2017年以来，三水以企业取得不动产权证（原国有土地使用证）后到建筑工程施工许可证之间的工程报建领域为突破口推进并联审批，在并联预审阶段，对项目报建涉及的规划、人防、消防等核心事项实行跨阶段并联预审；在并联审批阶段，报建单位可按项目类型申请“订单式”服务，跨阶段自助选择不同的并联方式以及需并联审批的事项，从而实现一处受理、多部门联办、审批提速。

　　三水区行政服务中心相关负责人介绍，目前，三水已建成全区一体化的并联审批信息平台，对于规划业务实现“不见面”全线上咨询辅导，并在佛山全市率先实现所有审批事项实行“一口受理、网上运转、并行办理、限时办结，结果互认”。今年8月三水再出台优化措施，大幅压减并联审批总用时，实现工业项目10个工作日、商住及其他项目15个工作日完成审批。

　　后台整合

　　执行力的考验

　　“放管服”改革是一场刀刃向内的自我革命。表面上看起来简简单单的一次行政审批提速，比如某个办证流程从10个工作日压缩到5个工作日，实际上其背后涉及的是数个不同部门在后台的“自我革命”、协同作战。在这场执行力的考验中，任何一个环节卡了壳，结果必然是整个流程的停滞不前。

　　改革不仅涉及利益调整，还涉及权责重塑、管理模式再造、工作方式转型。如何打破部门条块分隔模式、地域层级部门限制，重新构建政府业务流程，重新优化政府服务平台？这些都是三水区在深化“放管服”改革时需要啃下的“硬骨头”。

　　在这方面，很早就开始探索行政审批提速的厦门市，积累了丰富的经验。早在2013年，厦门湖里区政府为实现审批工作“体内循环”，就在区行政服务中心研究实施了首席代表制度，即各个部门任命一名进驻中心的工作人员为首席代表，代表各自部门对企业、群众办理的事项进行全权审核、批准。其后，这项改革又被推广至市一级行政服务中心层面。

　　“我们这里其实就是一个‘小联合国’，每个部门的首席代表就是各个部门的‘特命全权大使’，代表各自部门协商压缩审批时间。”厦门市行政服务中心管委会副主任陈玉辉表示，首席代表协商制已经成为行政审批提速的利器。

　　这种首席代表制所应用的多部门联合办公的做法，在近几年来已经为全国各地所吸收、学习和应用。就三水而言，在2015年9月上线运行的“一门办理、全城通办”政务服务机制，不仅在横向上整合了各政府部门的对外服务职能，也在纵向上打通了区、镇（街道）的层级限制和地域限制，打造出全区范围内的标准化政务服务，当时这在全国都并不多见。

　　前不久，三水区“中介超市”实体大厅迎来了50多家中介服务机构的集体进驻，标志着三水正式构建起“线上+线下”一体化运作的“中介超市”服务模式。这一场从去年开始全面铺开的改革，也积累了多部门联合作战的宝贵财富。

　　“如果没有区财政部门、国土部门、规划部门、工商部门等多个部门同步甚至提前推动的一些局部改革的支撑，三水的改革步伐不会迈得这么快。”三水区行政服务中心相关负责人表示。

　　比如单单为了满足全面放开中介市场这一“中介超市”改革的前提条件，三水区财政局就专门构建了配套机制，包括事前以公开备案选聘制、优质服务承诺制为前提优中选优，事中以网上动态监管制、大额工程双审制为要求来实时管理，事后以多源绩效考核制、违约处罚退出制为手段实现优胜劣汰，如此才能充分确保中介市场放之有序。

　　改革没有“旁观者”。对于已经步入改革“深水区”的三水来说，唯有各个部门强化改革创新的责任担当，凝聚共识，加强协作，才能形成强大的合力，推动三水打好深化“放管服”改革这场硬仗。

　　终端服务

　　“微笑”的窗口

　　在长长的政务服务链条上，处在终端的窗口服务，往往容易被忽视。实际上，窗口工作人员既处在政务服务改革的“最后一公里”，也站在服务企业、群众的“最先一公里”。群众的办事体验如何，往往与他们的工作态度与业务能力有很大的关系，因而也直接影响到改革的最终成效。

　　三水显然看到了这一点。11月16日晚，佛山市三水区专门举办“寻找最美那颗星”——2018三水“政务服务之星”分享晚会，评选三水区税务局西南办税服务厅麦碧珊等10名政务服务窗口工作人员为“政务服务之星”，三水区行政服务中心张巧雯等10人也获得了“政务服务之星提名人”称号。

　　11月17日，三水还举办了“技能扬帆·服务起航”2018三水政务服务技能大赛，进一步提升窗口一线人员的服务意识和工作技能。据了解，近年来三水曾多次举办此类技能竞赛，其中去年和今年不仅设置了常规的理论笔试、服务礼仪、现场竞答和金点子评比等内容，还分别专门新增了情景模拟环节和应变技能演示，测试工作人员在遇到各类办事群众不理解的情况时，如何做好服务引导和危急应对。

　　这种让群众愉快办事、高效办事的服务意识，在浙江杭州早已形成了一种普遍的行业风气，“微笑”服务成为办事窗口的标配。

　　2017年5月，杭州市上城区行政服务中心接到了市民姚先生通过政府网络平台发来的一封表扬信。信中称，市场监管窗口人员办理业务耐心、细致、和颜悦色，一直工作到晚上7点多，直至帮他把所有业务都办好才下班。该行政服务中心则表示将进一步优化服务，继续做好“延时下班、微笑服务”，在下班时间对仍有办事需要的企业群众，进行正常受理。

　　将视线转回三水，通过窗口工作人员职能技能大赛、寻找“政务服务之星”等活动，三水政务服务窗口也展现出越来越多的“笑容”。“你要方便群众，你的业务一定要好，你才可以服务于群众，所以我觉得一定要加强业务学习。同时还要换位思考，站到群众立场想事情。”当选为“政务服务之星”的三水公安分局西南派出所工作人员刘凤美表示。

　　三水区人大常委会副主任、区总工会主席李峰表示，当前，三水区政务服务改革正处于关键时期，希望全区政务工作者认真学习“政务服务之星”的先进事迹，学习他们爱岗敬业、奋发有为的精神状态和持之以恒、勇于实践的可贵品质，为打造更优质、更高效、更开放的营商环境和“城市三水”建设贡献自己的一份热、一份力。

　　■延伸

　　江阴的“集成改革”，对三水有何启示？

　　前不久，《小康》杂志公布了“2018中国信用小康指数”之“中国营商环境满意度大调查”结果，在“中国营商环境百强区县”榜单中，江苏省江阴市荣登榜首。

　　与三水区同为县域经济体，同样以制造业为根基的江阴市，通过创新性地推进“集成改革”，在营商环境的打造方面交出了一份令人瞩目的成绩单。

　　2017年5月，江阴成为江苏省“集成改革”试点。江阴的“集成改革”按照“人无我有、人有我优、人优我更优”原则，旨在打造政务服务、综合执法、社会救助、便民服务为支撑的“四位一体”县域治理新体系。

　　这场“集成改革”以行政管理体制改革为突破口，坚持系统性、整体性、协同性，统筹推动行政管理体制、经济体制、生态文明体制、开发开放体制、城乡发展一体化体制、社会事业体制、党的建设制度等七大领域、356项改革任务合围攻坚。

　　梳理江阴市的改革内容，其实与三水多有重合。而拿出具体指标来比较，三水在工程报建并联审批、不动产登记、商事登记等办结时限上，改革成果甚至比江阴要更为亮眼。

　　比如工程报建并联审批的改革，在三水工业项目10个工作日内即可完成审批，而在江阴则要40个工作日，即使是向来以营商环境优质著称的上海也要15个工作日。

　　可以看到，“三水服务”正在从对标一流的1.0版本，进阶到对标一流的2.0版本。而有能力拿下“单项冠军”的三水，接下来的方向或许正是江阴式的“全面发展”。

　　南京大学商学院院长沈坤荣认为，“集成改革”不仅要完善经济体制，更要关注民生和社会管理问题，是从中长期发展目标着手，满足人民对美好生活向往的需求。

　　实际上，自2016年下半年以来，从教育综合改革到促进实体经济发展“20条”，再到医疗卫生供给侧结构性改革和深化“放管服”改革，三水已经在多个重大领域相继推出了一批具有标志性、关键性的改革举措。如果接下来能够加强区级统筹，增加各领域改革的互动，在推动改革工作模板化建设、改革流程标准化打造上多下功夫，或能像江阴一样将点上的“盆景”变为面上的“风景”，使营商环境再上一个新台阶。